טיפול בתלונות.תלונות - ביצי הזהב של נותני השירות
Description
הקורס מבקש להקנות כלים ומיומנויות בטיפול בתלונות לקוחות, לעודד תהליכי למידה, הפקת לקחים וצמיחה ארגונית כתוצאה מטיפול נכון בתלונות
Intended audience
נותני שירות
Topics
איך אנו מתייחסים לתלונות?
התלונה כהזדמנות
חוסר שביעות רצון סמוי, חוסר שביעות רצון גלוי ותלונה
התגובה הפאסיב-אגרסיבית או איך לחלץ תלונה מלקוח?
אינטראקציה רגשית בין הלקוח ונותן השירות - קונפליקט, ניכור, הזדהות ואמפטיה
שלושת הF כתגובה מותנית
יצירת קירבה
תגובות מגנניות
גלגול אחריות
זיהוי מטרת התלונה
מהבנה לפתרון - חוסר אונים ויוזמה בטיפול תלונות
אסרטיביות כבסיס לפתרון WIN WIN
סגירת מעגל
האם אתה בטוח שאתה רוצה לסגור את הטופס ולאבד את כל השינויים?
